透过细节解读蜂产品企业的经营问题

高展

透过细节解读蜂产品企业的经营问题
3 z2 R& U+ Y( O) Y0 ~                             ——常犯的七大错误
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古人云“不积硅步，无以至千里。不积小流，无以成江海。”“千里之行，始于足下”“千里之堤毁于蚁穴”说明了同一个道理——细节不一定无关紧要，细节之处反而见真功夫，细节甚至会取决定性作用。这个古老的智慧用在现代企业经营管理中也是成立的，海尔总裁张瑞敏先生说“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”道理还是一样不能把细节当儿戏，相反应该把它认真的做好。那么在我们天柱的小企业里都有什么细节需要注意这些细节又透出了怎样的经营管理问题呢？为了把问题的结构分析得清晰明了把问题的内容解释得通俗易懂，特从七个方面分别论述同时对比我们的小企业与国内国际成功企业的经验，最后得出相应的结论——天柱小企业经营常犯的七大错误。
$ G' n8 N2 x9 B4 C- ]一、把君子不拘小节、商场没有小事
蜂产品企业常犯的第一个错误就是把君子不拘小节等同于君子不做小事。我与某企业购买摇蜜机及蜂药时，于2008年4月8号下午银行汇款同时短信通知款已汇，第三天收到短信“您的货已发”这初看是件小事似乎不值一提因为我们中国有句话叫“君子不拘小节”。真的是件小事吗？对此我们不需要议论太多，先来对比世界最大快递公司联邦快递，他们的宗旨是“保证这辈子都不会迟到！”再看看拥有员工46.5万人的世界500强企业，快餐界老大哥麦当劳是怎么做的“我们二十四小时为您服务，60秒内一定把食物送到您的手上，否则免费。”联邦快递帮人送东西居然可以称霸世界，麦当劳搞快餐搞面包也能做到世界第一，光2007年收入分别可以达320个亿和24个亿。这说明快餐快递的成功就是速度的成功，可问题的关键是为什么他们的速度会如此的快呢？其实是把相关的每一个小事情都处理得很科学很成功才造就了整体速度的提升，试想如果麦当劳的地板处理不好，服务员送食物的时候滑倒了或者举步唯坚那还能60秒内把食物送到您手里吗？那联邦快递的飞机和汽车对天气及道路的了解和预测不准还能“保证这辈子都不会迟到”吗？所以都是把小事情做到不小才造就了他们巨大的市场巨大的实力和巨大的成功。实际上在商场上是没有小事的，一切事情都需要认真对待。作为同样服务性质的蜂产品企业是否也需要把这些小事做好呢？结论就是君子可以不拘小节，但是君子还要做好小事千万不要因恶小而为之，因善小而不为。
二、理由有无数个、原因只有一个
; V+ i+ D( B7 t企业常犯的第二个错误就是出了问题不以反思的态度去找原因反而找理由来说服对方以致一错再错。2006年秋我从某公司购买蜂药，结果生产日期2005年，使用期限至2007年四月，100多元买来的药还来不及用上20元的就过期了。电话问及此事，对方的回答是“可能发错药了，下次您再买一定不会这样了！”2008年春天又试买了一次，结果给的药是2007年4月产的。我单纯的希望他言而有信也给他一个改过的机会和成长的机会，事实告诉我孔子所言“唯女人与小人难养矣！”是真理。有部创销书《没有任何借口没有任何理由》听其书名便知，做人做事没有借口也没有理由，对就是对错就是错应当找原因，应当像毛主席说的“一个人犯了错误不要紧，改了就是好同志。。。。”。再看看二战时期能生产航母的日本三菱公司，一次三菱公司卖出的电梯出了问题，用户电话通知“三菱公司吗？电梯坏了。”“先生，请您稍等，十分钟内我们一定赶到。”见面后用户生气的说“你们的电梯怎么搞的？刚装上就坏了。”“先生都是我们的错，给您带来的不便我们全体员工向您道歉，我们马上给您处理！”。结果检修才发现是因为楼顶地板漏水把电梯搞坏了，错误不在三菱而是建筑商。但是三菱的员工却是这样说的“先生经我们的检修，电梯已经恢复正常了，原因是楼顶的地板漏水导致电梯出问题，这是我们的失误因为没有在安置的时候检修楼顶而给您带来了不便，我们再次向您道歉，也谢谢您指正，下次我们一定会注意不会再犯这样的错误。再见先生有问题请联系我们！”其实三菱的员工完全可以说“这与我没有关系完全是建筑商的错误是安装人员的错误你生我的气没有用！”。为什么他们不这样说呢？这正是别人厉害的地方也是值得我们学习的地方，难怪别人可以生产航母而我们做个小企业都搞得不像样子。总结一句话；不找原因找理由，这不是本事，找到原因解决问题才是真本事。理由永远说不完而原因只有一个那就是自己做错了应改正！
; K/ V" O6 ^" V1 L. L, c三、        错误不需要借口、改正错误就是进步
' A; \* c( `  b! D有缺陷有错误不一定是坏事，可悲的是我们常常忙于找借口而没能找出缺陷的另一面——完美，致使缺陷越来越大错误越来越多。营销学里有句名言“会抱怨的顾客是好顾客。”根据营销专家的统计抱怨的客户只要你处理的好,回头率会达到67%,其实顾客的抱怨就是企业犯的错误而顾客回头就是企业改正了错误。做生意不是每天都开发新顾客，更重要的是稳住你的老顾客。孙子兵法云 “胜兵者先胜而后战,败兵者先战而后胜。”其理用在现代企业商战中就是先保证自己已有市场不被侵犯不被打败，已有的顾客不会抱怨不会走掉才能想方设法的去“战斗”去争取更大的市场更大的利润更多的顾客和更大的胜利。而许多企业忽略的问题就在这，开发市场很有一套而稳住老顾客就不怎样了，通常的错误有三个方面，一、只要我不断开发新市场就有前途，二、对顾客的抱怨不是害怕就是无所谓或者找个借口搪塞，三、好像只要顾客没有话说了我就成功了我就万事大吉了，实际上这是最糟糕的时候到来了！因为事实是说服对方靠的是行动而非借口，对方不说话不代表他没有意见更不等于他接受了你和理解了你。试看世界品牌500强排行第89位的海尔是怎么做的，十几年前海尔负债147万为何会有今天？原因很多但可以拿一个事实来研究说明，当年海尔发现北方的老百姓常用洗衣机洗红薯土豆，洗衣机很快就坏掉了所以老百姓总抱怨这洗衣机的功能和质量太差。海尔看到了洗衣机的缺陷和老百姓的抱怨而设计了可以洗红薯土豆的洗衣机，结果海尔在北方的销量大增。日本的索尼公司发现人们只能在固定场所听音乐太不方便而设计了世界第一个便携式收音机和随声听因此从一个不入流的小企业一跃成为电子模拟时代的霸主。日本丰田汽车由于存在潜在的方向操控问题在美国召回53.3万辆Tundra皮卡和Sequoia SUV。这是借口还是进步是头脑出问题了还是明智选择，事实是丰田汽车07年全球销量第三。
这些案例统统说明错误就是正确的开始，缺陷就是进步的源头，危机就是机会的前奏。正如两千多年前的老子所说“有无相生,难易相成,长短相形,高下相盈,音声相和,前后相随。”搞企业应当从坏的一面看到好的一面，也应该从好的一面认识到不足的一面，这样才能不急不躁，不骄不傲，稳步前进，健康成长。遗憾的是某企业卖给我的中蜂巢础根本不能为中蜂接受，五十多元钱白花了，打电话问其原因，对方回答是“应该是你那的蜜源不足所以不接受”我如实回答“还可以取蜜的时候应该蜜源充足啊”对方就不言了，同样这家公司给我的挂片（蜂药）把蜂群弄死了他的回答是“气温不到25度药性挥发不了所以死蜂”可他说明书是要求15度而且当时我使用的温度就有25度以上因为南方在4月以后基本都有25度了。我相信这批巢础和他的蜂药绝对不是我一个人反映情况只是因为大家都当作吃一次长一智花钱买经验罢了或者说中国人发扬了自己的风格——忍一时风平浪静，退一步海阔天空！这同时说明有许多地方我们自以为聪明其实是不了解事情的本质而犯了大错误也不知道。找借口说服顾客就等于把顾客吓跑，即使天天打广告也没有用，因为广告只能解决燃眉之急而经营却要长期之策。总结之，对顾客犯了错误是没有借口可言的应该做赔偿重新赢得他的“芳心”，产品和服务有缺陷不是坏事关键是要找到缺陷进行改进这就是进步同时要善于在不足中和找缺陷中生存发展。
" A0 Z3 }* G, W! y! |四、        要正视竞争、要讲究策略
在竞争中生存需要的是策略但是许多企业不是盲目乐观就是悲观等待或者一相情愿的追求自以为是的真理，这都是不能看清楚形势不懂得正确应用策略。湖南某蜂场别人评价不是太好，但在退我款的事情上处理很到位，所以我相信他的信誉。湖北某种蜂场别人评价不讲信誉但是给我的种王于汇款后的第四天到达，我比较满意他的办事速度可惜问及种王具体资料时从不积极回答正面问题这显得很不专业也很不礼貌。四川某中蜂场卖王给我的时候有问必答，这是因为对事业的热爱对顾客负责任。商场的竞争是残酷的，取胜的方式只有一个就是要靠真本事，什么都无所谓的人不可能取胜，面对问题欲盖弥彰的人不可能取胜。更可笑的是这样的企业还经常作广告居然把广告当作其致胜的法宝。世界上成功企业的经验总结是；广告战和价格战是企业最危险的战争，应该尽量的避免，应该讲究策略包括你的人才、物流、成本、资金、品质、信誉、服务、品牌、速度、技术、营销、文化及企业整体实力的提升等策略。看几个世界著名企业的案例吧，是否可以给我们一些感悟。软件王国微软公司拥有世界一流的软件开发团队，有人曾经问比尔.盖兹：如果你现在离开微软，你还能再开一家如此强大的公司吗？比尔.盖兹回答：可以！但让我带走１００个人就可以！由此得知微软靠的是人才策略致胜。世界500强榜首的零售大王沃尔玛，具有卫星通信指挥的物流配送系统。沃尔玛完成一次配送过程，仅仅需要36小时（我们的小企业可能四天还没有做好）。通过这个不停地送货补给系统，沃尔玛获得了规模效益。因为沃尔玛85%的商品都是依靠自己的仓储运输系统配送的，而且，沃尔玛的运输成本也是同行业中最低的。可见沃尔玛的成功离不开他世界一流的物流策略。而直销业老大哥安利公司拥有一流的销售网络靠的是营销策略致胜。可口可乐靠的是一流的品牌策略，其品牌价值680亿美金。不难得出结论；在激烈的市场竞争中任何成功的企业都有其致胜的策略也即最强的优势同时这个策略的完成是一个长期全面系统的工程并非人们常误解的“灵机一动点子就出来了”。那蜂产品企业又有什么策略呢？在此不作讨论，总而言之市场竞争是要讲实力的没有半点仁慈和侥幸可言，实力又在于人、财、物、产、存、销、品牌、技术、服务、速度、战略、文化等诸多方面的有机结合，如何才能使之有机结合就是策略问题。不知道前面的三个蜂种场又讲究哪个策略呢？如果策略都没有或者是错误的策略的话就不可能取胜。可能会有人认为那是世界一流企业的事情与我这小企业没有关系，那就错了，事实是这些世界一流企业都是从小企业从非常小的企业做起来的，看看沃尔玛的发家史就知道四十年前沃尔玛不过是个小卖部。最后用《孙子兵法》谋攻篇的“上兵伐谋”、“不战而屈人之兵”总结之。
五、        真诚是企业的精神、专业是企业的体魄
+ G; w& y' M" r4 n9 f( C% z许多企业对专业性理解不清楚以致暴露出经营管理中致命的漏洞也熟视无睹同时对诚信经营的理解也不透切致使把企业搞得不伦不类。有一个卖蜂药的企业每年定期的给我一个小礼品、一张宣传单、一个会员卡这表示把我当朋友看，我从心里高兴，同时也体现了他的真诚和专业水平。可惜一旦买他的产品不是使用期只有五六个月就是二十多天才收到货甚至询问到某些问题时态度非常的不礼貌而且有的蜂药毒死了不少的蜂，总而言之跟宣传单上的广告完全相反也与他送礼品的行为完全相反，这使我不得不怀疑他的“用心良苦”。从人性的角度看这就是欺骗是小人行为，从产品的角度看就是伪劣产品技术不成熟，从管理学角度分析叫做企业管理不科学、不人性化、不专业化、企业文化不健康，而这些缺陷必然表现在交易中的不真诚不及时不礼貌不补偿。海尔的文化“真诚服务到永远！”值得我们研究学习。只要播打他的服务电话马上就会有专业人员上门服务而且非常礼貌，哪怕用户自己都感到不好意思了可他们的服务依然真诚和专业不会有半点马虎，服务完成后还要给您回访个电话“服务满意吗有其它问题吗”。最后还加一句“感谢您对海尔产品的支持！”这就是及时、准确、礼貌、专业的服务——真诚服务到永远。海尔做到了，所以感动了顾客赢得了顾客成就了今天的家电老大哥地位。
- B4 b: V. o0 X; P1 \" r专业体现在做事中通常叫做“一技之长”是企业的体魄是可以在有形的产品和服务中体现出来的，真诚体现在做人上通常是看不见的无形的是企业的精神是人的思想，往往在与人的交往中体现出来，经营企业既要做事又要做人二者有机结合不可缺一。不过无论是做事的专业还是做人的真诚最终都归于把握规律应用规律。《易经》讲变易不易与交易道理就是研究变化的现象和不变的规律然后想方设法的应变，市场上变的是形势不变的是人性的基本面和市场规律，应变的是应用真诚赢得顾客的心和应用专业把握市场规律。最后用句古老的话总结“得道者多助，失道者寡助”——真诚得人心之道，专业得市场之道。
六、        细小之处见真心、用心才能留住顾客
前面谈了真诚是针对整个企业而言这里谈的用心和真心更体现在企业的每一个员工身上，许多企业没有把企业的经营管理放在双赢的位置上而是单纯的考虑自身的利益其实原因就是企业不真诚，表现在员工的心里就是不用心不真心，体现在员工的行为中就是小事情都不愿做和做不好。《细节决定成败》这本书在社会上引起一场大思考，在企业界也引发细节研究高潮，其书的核心思想就是常说的“不因善小而不为，不因恶小而为之。”不注意细节往往是因为不用心，不用心很难把事情做好，其道理也可以这样来理解对人需要将真心也就是将心比心对事情需要认真。拿个案例来研究，看看成功的企业员工又是怎么用心做事和真心等待顾客的。有家卖豆腐的连锁店做到全日本第一名，一次一个顾客跟他的店员说“小姐上次在你们店买的两块豆腐是坏的！”“坏的，先生您把那坏的豆腐带来了吗？”“小姐算了，一块豆腐而已，我只是说说罢了！”“先生这是大事，我们马上要召开供应商会议检讨这次错误，如果有时间请您下周的今天来我店，一定给您一个确切的答案。”接着又说“先生您稍等，我上楼给您拿点东西就回来。”两分钟的时间那小姐提个袋子下来了面带微笑和歉意的对这先生说“先生这是我们店给您的补偿，里面有十块豆腐一定是好的，谢谢您为我们提供消息避免了我们犯更大的错误，欢迎您再来惠顾！” 从那以后这顾客每次都在这店买豆腐。其实店员完全可以说“先生是您储存不好吧，我们不可能卖坏的豆腐而且不只是您一个人买，别人都没有说坏！”，为什么店员不这样做？原因就是企业诚信经营店员真心服务，用心补偿，每一个细节都用心都真心，把顾客的利益当自己的利益，顾客被感动，顾客信得过。回来再看看我们这些企业，有一次我汇款给某蜂药公司，结果等了两天也没有消息还以为上当了，后来就打电话问“钱收到了吗？怎么不回个信息呢？”“收到了，我们一般要到发货才通知你！”我说“您应该在收到钱后马上回答这样一个消息‘您好先生，钱已收到，请放心我们会于两日内发货并于当时通知您，感谢您的信任和惠顾！’然后发货之日和收货之日再联系不就更有礼貌更得人心吗？”。等待是非常痛苦的事情，更何况时间就是金钱和生命呢，所以不应该叫客人等待，即使等待也应该有个时间限度，否则就等于没有什么信誉就会因小失大，造成这个结果的原因在哪里不言而喻。再研究一下海尔的真心和用心有是怎么体现的。海尔上门服务时自己带鞋套进顾客家，也不抽顾客一支烟不喝顾客一杯水，走的时候还要把自己随身带的抹布把弄脏的地板柜台察干净。这是小事但是却可以感动顾客，留住顾客的心，当然便会赢得市场。现在都流行搞会员制，但不少企业把会员制当成欺骗的手段，试问人们会上当多少次呢？您这样做有多大效果呢？作为企业领导应该考虑的是长期发展不是盲目跟风，应该看到事情的全面而不是个人的一相情愿，应该用心做事真心待人，追求双赢而不是只考虑自己的利益。最后用天下奇书之一的《素书》来总结“小怨不赦，则大怨必生。。。神莫神于至诚。。。。信足以一异。。。”。
七、        广告要做到标新立异、事实也要做到第一第二
广告的作用有三：一是提供信息，二是增加知名度，三是造成顾客信赖感。顾客购买是因为信得过，所以广告一定得与事实比较统一否则就形成欺骗。专业广告人士通常对广告的理解就是要标新立异，但是作为企业经营者是不可以这样片面思考的，必须使广告与企业实际情况相结合。湖南某企业广告做得不错所以我2005年9月卖他的花粉，结果打开一看花粉都生虫了而且混有渣滓，今年（08年）春天还回访我，我应该是生气还是应该感动呢？依我判断他一定是不讲信誉的事情做多了生意出了问题，以至三年后的今天不得不重新反思自己，终于想通了一点，所以回访我这样的老顾客。如果他真的很有眼光，我相信在我收到花粉的时候就应该问我满意吗，不满意马上处理。在中国这个地方如果先欺骗了对方然后再对他说好话他是不会接受的，我们把这叫“马后炮”。有句话叫一错再错，最好是一开始就别犯错。例如这家企业，宣传做得很好而产品有问题是一错，问题产品也卖出去是二错，卖出去了不给顾客处理是三错，后来处理时间还推迟了三年是四错，回答顾客抱怨时说“发错了”理由太多是五错，甚至对顾客的问题解释口气非常不礼貌是六错，顾客从此不回头是七错，顾客的朋友也不购买是八错，朋友的朋友也不购买是九错。。。。。。。20世纪最伟大的CEO（首席执行官）GE的韦尔奇先生有句名言“要不就做行业第一要不就做行业第二其他的就不需要做了。”这个宗旨带领了GE公司争霸世界一流企业，事实是据《财富》杂志调查GE（通用电器公司）连续四年高居"全球最受赞赏的公司"排行榜上的第一位，比第二位的微软公司的得票率高出50%。靠的不是宣传更重要的是从行动和实际工作中做到行业里第一第二，这就是事实胜于雄辩。我们中国企业的毛病也就在这里，广告是一流，品质不入流，说服你的口才是一留，服务信誉不入流。再用两个事实总结，脑白金的成功在很大程度上是广告的成功，但是爱多VCD的失败却是只注重广告而失败。所以宣传需要标新立异但是品质也应该要做到第一第二，那才是真正成功企业的广告策略。
: z% s. V$ z7 e2 @7 E/ M        总而言之，以上七个方面无论是小节与小事还是理由与原因或者错误与进步、竞争与策略、专业与真诚、用心与真心、广告与事实，每一面都有细节的参与需要从细节中体现也需要细节的考验同时他们是统一的有机体不可偏颇。蜂产品企业要想成功，必须依赖顾客和市场，认真对待顾客和市场，具体的说一定要体现在以上七个方面的正确处理，但愿此文对我们的企业管理者有所感觉也希望我们的蜂产品企业又好又快的发展。

[ 本帖最后由 高展 于 2008-10-16 15:47 编辑 ]

一层云

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:handshake

susu

:handshake   很详细...很精辟

高展

对不起，我发错文章了，现在改了！我先检讨自己粗心大意犯了错误。

鄂豫陕根据地

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你为何如此牛逼，只能说佩服！